健身俱乐部如何实施客户体验管理

主讲人：Blair McHaney

Blair McHaney经营健身俱乐部的时间已经超过30年，而近几年他还加入了一家专注于客户体验管理的公司，这家公司负责为苹果公司零售店、耐克公司零售店等世界知名品牌进行客户体验管理的工作。他在4年前就把这套客户体验管理的系统应用到了自己的俱乐部。从而使得俱乐部会员流失率降低了一半。本次课程中他具体介绍了这套系统的操作办法。

客户体验管理这一概念现在越来越多地被世界各大公司应用，从而提高自己的服务质量。那么对于健身俱乐部而言，应该如何实施客户体验管理呢？要回答这个问题我们首先应该对会员在俱乐部中的消费流程有所了解。一个会员与俱乐部接触的过程可以总结为营销阶段、购买阶段、融入阶段、日常使用阶段以及最后的退出阶段。这里的营销阶段包含广告、促销、社交网络、转介绍等所有普通人可以接收俱乐部信息的渠道。因为普通人对于俱乐部的印象健身商务。

行业观澜

和体验是首先通过以上这些方面而产生的。

了解完会员消费流程后，我们还需要知晓会员需求的3个层次。基本需求、便利性需求、消费愉悦性需求。对于俱乐部而言，会员的基本需求是俱乐部整洁、器材可以正常使用、俱乐部员工为他们服务而不会欺骗他们，以及俱乐部能够提供他们想要的设施与器材。便利性需求是指当顾客想购买某种产品和服务时不会遭遇阻碍与困难。愉悦性需求最容易理解，就是在消费时能够感到愉快。

现在我们对俱乐部会员消费的流程和需求都有了定义。我们要做的就是在消费的每个阶段满足他们3个层次的需求。想完成最终目标，首先要能够确定自己目前的成绩。而这一成绩只能从你的客户——俱乐部会员那里获得答案。你只需要问会员一个问题：你是否愿意将我们俱乐部介绍给自己的朋友或者同事？答案采取打分制，0到10分。给10分和9分的客户我们称之为“推广者”，给7~8分的客户我们称之为“无视者”，而给6~0分的客户我们称之为“阻碍者”。