俱乐部如何做到“以会员为中心”

如果你所在的健身房提供的各项硬件设施和服务均优于竞争对手，那么接纳一个新会员加入俱乐部并不是件难事。但在很多时候，会员更希望能得到来自俱乐部的情感回报，以显示自身的价值得到了重视。本期“话题”栏目，四位行业专家将指出向会员表达感谢之情的具体做法。

 布莱尔·麦肯哈尼  美国华盛顿州韦纳奇市金吉姆健身房总经理

     我所在的健身房施行了一种名为“积极的收听系统”的信息反馈制度，所有会员可以自由地对健身房各位员工所做的工作和所做出的承诺进行评分和发表评论。

     我们有专门的管理人员对员工的友善度、健身房的清洁度、设备运行状况、教学规划和会员的满意度进行监测。根据会员提出的各项意见，我们会在日常运营、教学方案安排和员工培训方面做出相应的改进。我们是根据会员的意愿和想法来调整商业运作模式，也许没有其他方式能比我们这种脚踏实地的做法更能表达出顾客的心声了。这种商业运作技术被称为“顾客体验管理”，它能让我们的运作过程更为系统化和更为流畅。在我们的企业中，一线员工的工作积极性被充分调动，努力营造出一种“以顾客为中心”的企业文化氛围，尽心尽责地向会员提供各项优质服务。意见反馈在48小时内就能得到及时响应和回复，它分为两个阶段。在第一阶段，会员已经知道管理人员听取到了他们所提出的意见，而且我们正在采取行动；在第二阶段，我们会告知会员管理人员在哪些方面进行了改进，并对他们的评论和建议表示诚挚的谢意。