AnytimeCEO分享如何提升客户忠诚度

这篇文章是CHUCK RUNYON在2012年时写的，他是Anytime Fitness健身俱乐部的CEO。他创造的低价型连锁加盟俱乐部是2014年世界连锁加盟企业排行榜的第一名。在过去的两年内这家健身俱乐部在全球范围内获得了巨大成功。一家伟大的企业一定拥有一个伟大的使命和核心价值观，并且善于传达这份价值观。在读这篇文章的时候你可以感觉到这其实是一篇炫耀和宣传其公司的文章，但是你更需要了解Anytime是怎样获取那些值得炫耀的资本。

目前中国很多健身场所在商业经营中处于困境，这其中有很多技术原因。但是，也许更多地是因为俱乐部经营者和企业的核心价值观出了问题。下面我们可以看看世界上发展的最好的连锁加盟健身俱乐部如何培养会员、加盟商以及员工的忠诚度。以下是原文：

当我写这篇文章的时候，一个名叫Radley West南卡罗莱纳州的Anytime健身俱乐部加盟商正在将自己的一个肾脏捐赠给一个名叫Ryan Brooke的人。被捐助者不是Radley的丈夫、儿子、兄弟或者表弟。他是Radley俱乐部的会员。医生做手术时，不会了解他们的关系，也不会注意到她手腕上有一个看上去有点奇怪的纹身。

Anytime Fitness公司的logo被很多人纹在他们的身上

他们的故事让我想起了Betty Lou，她71岁，住在威斯康辛州。两年前她进行了一次全面体检，之后她决定加入一家健身俱乐部。在那里，她认识了Dave：一个22岁的教练，很友好和乐于助人的教练。当时 Dave 缺乏经验并且正在考虑转行。这对年龄相差了近半个世纪的会员与教练形成了黄金搭档的关系。仅仅在两年内，Betty Lou减重110磅，不再需要服用25种之前医生给她开的处方药物，而且还创造了一项吉尼斯世界纪录——平板支撑36分钟52秒（2011年的记录）。这对教练和会员为了庆祝彼此间的化学反应，也在二人的小腿上刺下了和Radley West手腕处一样的纹身：一个紫色的奔跑着的人——就是我10年前创造的Anytime Fitness公司的logo。

Betty Lou在2011年时进行的平板支撑世界纪录挑战

人们经常会带着印有logo的T恤与帽子。有些时候还会剃一个耐克或者苹果公司logo的发型。但是在这个世界有800多个人愿意把Anytime Fitness公司的logo永久地纹在了自己的身体上。地球上还有哪个公司能与之相比呢？

为了解释这一现象，我们需要先谈一谈每一个企业老板都知道的概念：投资回报率。投资回报率是企业经营领域的圣杯。一个公司需要健康的投资回报率，从而获得成长，去招募新人，去再投资和创新。钱可以换来必需品和奢侈品。看见一张印着美国国父头像的纸（美元）能够在情感上打动人吗？不会的。

Betty Lou在2011年创造的平板支撑世界纪录

所以我们Anytime Fitness俱乐部的重点是情感上的投资回报率。人们要在自己的建立的每份关系中付出情感资本，包含他们与自己信任的品牌间。Anytime Fitness这个品牌显然在资本回报率上显然取得了成功，目前他们在全球14个国家拥有超过2500家分店和160万的会员。但是他们是如何取得情感投资回报率的成功呢？通过4P原则：人、利润、游戏和目标。（People, Profit, Play, and Purpose）

第一条: 生意永远以人为本

所有的生意都是关系到个人的，但是健康与健身显然是最需要个人化的几门生意之一。目前我们的竞争对手都在最大和最便宜的方向上竞争（或者拥有最大的水吧），我们试图做到的是最人性化。这句话并不是说我们要减少在科技与器械上的大幅度投资，而是说我们的加盟商能够认识到会员需要的不仅仅是跑步机；他们需要一个拥抱、轻轻拍拍他们的后背，有些时候还需要在他们屁股上踹一脚作为鞭策。这就是为什么我们要在提升品牌情商上进行投资，我们还特意将最花费时间的其他工作进行最小化处理，这样我们的加盟商可以花更多的时间去帮助会员。毕竟，一台跑步机并不会在意或者照顾你，只有人会。我们的加盟商每天都在这方面超越自己的竞争对手。

第二天: 每个人都要获得利润

Milton Friedman（美国当代经济学家）曾经说过：“一个企业的社会责任是增加自己的收益（利润）。”（不是对股东的收益而是对社会的责任）我们忘记了收益有两层含义——其一是财务上的利润，其二是整体利益。而感情投资回报率的目标是拥抱以上两层含义。它要从创造一个好的健身俱乐部开始。这家俱乐部能够让加盟商获得健康的、有充足盈利的事业，而且他们还可以花更多地时间做自己热爱的事情。

这么做能够怎样在情感方面帮助我们的加盟商呢？在公司最近的大会上，来自爱荷华州的加盟商Chad Aaron刚刚失去了自己的妻子，他含着眼泪说：“我的儿子只有17个月大，因为的我是这家公司的加盟商，所以我可以为他创造一个未来。如果不是因为Anytime Fitness，我需要在一个传统的岗位上每周工作5-6天。现在，我们可以灵活地安排自己的工作，留出时间给自己的家庭。” Chad也将公司的logo纹在了自己的身体上。

第三条: 玩得更多

在 Anytime Fitness我们从来不会假装锻炼是一件很有趣的事情（事实上，我们最近出版了一本书就叫做健身真烂）。我刻意地创造了一个与星巴克不同的品牌。他们的创始人Howard Schultz 将星巴克称之为人们在工作和家之外的第三个去处。我们只是尽可能地让锻炼变得方便和愉快，我们知道大多数人更喜欢去钓鱼、和孩子玩、旅游——任何其他的事情。这样其实也很好。即使如此，我们还是在俱乐部内培育出一种环境——模糊掉锻炼和玩耍的界限。对我们的会员而言，我们不会试图用健身取代他们其他的爱好。我们只是希望让自己的会员可以在其他娱乐方式上玩得更好。

第四条: 给人们一个更伟大的目标

成功发展了自己信徒的品牌都把一个比自己更伟大的理念传递给了自己的消费者、员工和股东。耐克的超级粉丝们在生活的各个领域拥抱着"just do it"的态度，可不仅仅是在穿鞋上。苹果公司的脑残粉们还坚持认为自己是流行文化的反对者，即使苹果公司市值最大的公司。

Anytime Fitness实现感情投资回报的一个方式就是组织会议和分享，在会议上人们会分享自己会员成功的故事——在我们的年会上有为会员颁奖的环节，这时他们会分享自己的故事，这常常会让人们泪流满面。

Anytime Fitness的俱乐部加盟商的目的不仅仅是帮助个人，而是激励整个小镇或者整个社区获得健康。对于我们最有激情的会员而言，健身承载的使命不仅仅是减肥和看上去更美。Susan Bock是一位我们在克罗拉多的会员，她已经减肥150磅了。最近她表示：“Anytime Fitness把我的生活重新还给了我。（对了Susan也在她手腕处纹上了我们公司的logo）”

Radley、Betty Lou、 Dave、Chad、Susan 以及将近800多名Anytime Fitness 的加盟商、会员和员工将我们公司的logo纹在了身上。这些人从来不会把纹身和钱或者感情回报联系到一起。当我们问他为什么要纹身时，最常见的答案也不是说他们很热爱我们的公司。而是要铭记他们对自己的热爱和尊重。对这些人而言，这个logo象征着回到自己原来的样子；变成他们一直希望的样子；变成他们知道自己能够做到的样子；变成一个更好的妈妈、爸爸、伴侣或者朋友。

 我们做了什么呢？我们只是给了他们一个场所和个人协助，让他们去为自己的感情资本投资。捐献肾脏和打破平板支撑的记录将永远不会出现在我们的财务报表上。但是这些行动的所传递的意义将我们的企业带到一个地方。在那里，成功测量标准远远超越了人们以往的界限。你也可以做到这一切。如果，你能将情感加入投资回报中——并且努力创造那些为无法测量的价值。—来自 Chuck Runyon ， Anytime Fitness公司的CEO